Новые услуги в гостиницах России
Ситуация в российской гостиничной индустрии стала тревожной после того, как 27 марта премьер-министр РФ Михаил Мишустин дал поручение приостановить до 1 июня размещение в санаториях и работу курортных гостиниц, объектов массового отдыха и деятельность организаций общественного питания.
Заполняемость номеров в гостиницах упала еще до объявления абсолютного карантина. В марте в столичных отелях было почти в два раза меньше жильцов, чем в аналогичный период прошлого года. В Санкт-Петербурге и в других крупных городах России загрузка гостиниц снизилась до 25–30% против привычных для этого времени 50–60%.
Как на несколько месяцев остаться совсем без постояльцев и не разориться? Городские отели попытались воспользоваться лазейкой в законе: возможностью размещать гостей, приехавших «с деловой целью» — это разрешено без ограничения сроков. За счет этого гостиницы, изначально ориентированные на бизнес-клиентов и командировочных постояльцев, оказались в более выгодном положении. Открывшийся в январе этого года в Санкт-Петербурге отель The Kempf в марте-апреле был заполнен почти на 100%. По словам собственников, их основные клиенты — сотрудники «Газпрома», которых продолжают отправлять в командировки, а также авиакомпания «Россия», которая снимает номера для членов своих экипажей: международные рейсы отменены, но внутренние полеты, пусть и по сокращенной программе, перевозчик выполняет.
«Самоизоляция в отелях» — новая услуга, которую придумали гостиницы в России в надежде привлечь хоть кого-то из клиентов. По сути, они сейчас предлагают варианты длительного проживания без питания. Одним из первых публично озвучил такую идею владелец питерской «Гельвеции» Юнис Теймурханлы. В авторской колонке на «Снобе» он сообщил, что большая часть гостиницы будет законсервирована, а действующие номера можно использовать под размещение на карантине, и что он сам на три месяца переедет в отель.
Длительную самоизоляцию в центре Москвы предлагает и бутик-отель «Чемодановъ». Номера сдаются по себестоимости — 49 500 рублей за месяц. Цена за номер со стандартным набором услуг получается ниже, чем стоимость аренды квартиры в том же районе. Но, как рассказал совладелец отеля Алексей Петропольский, такая щедрость не принесла никакой прибыли:
«Мы начали делать акцию еще в конце марта, когда поняли, что апрель у нас будет пустой, сейчас мы понимаем, что и май будет пустой. Но, тем не менее, продали только пять номеров: то есть акцию мы провели, но великого экономического эффекта мы не получили», — признался он.
Ценовая политика других столичных отелей в отношении длительного проживания не столь лояльна. The Rooms Boutique Hotel 5* в историческом центре Москвы предлагает самоизолироваться за 175 тысяч рублей с человека в месяц. Апарт-отель Intermark Residence оценивает услугу в пределах 90–135 тысяч рублей в месяц. В Ambassador Kaluga можно провести месяц в номере за 80 000 рублей без питания.
Зато малые средства размещения, напротив, стали максимально доступны.
Хостелы были бы рады демонстрировать максимальную доступность цен. Вот только условия во многих из них не позволяют принять постояльцев на самоизоляцию: «В большинстве российских гостиниц нет современных систем кондиционирования. Человек с инфекцией может заразить других людей через вентиляцию», — сообщила член президиума Ассоциации малых гостиниц и хостелов Ирина Машковцева радиостанции «Говорит Москва».
Небольшие гостиницы, у которых нет корпоративных клиентов или договора с Правительством о размещении медиков на время пандемии, вынуждены просто останавливать работу.
По данным межрегиональной общественной организации «Союз отельеров», в которую входят владельцы так называемых малых средств размещения — небольших гостиниц, хостелов и отелей, к началу апреля в Москве закрылись более 80 подобных предприятий.
«Они закрылись временно из-за распространения коронавируса и ограничений, наложенных мэрией в связи с полной самоизоляцией. Откроются ли они снова, пока остается под вопросом, — пояснил ТАСС президент «Союза отельеров» Роман Сабиржанов. — У нас нет официального закрытия гостиниц в Москве, но понятно, что при такой загрузке ни одно предприятие выжить не сможет. Более того, 90% малых средств размещения расположены в арендованных помещениях. Конечно же, речь сейчас идет о том, чтобы как-то насобирать деньги на аренду, потому что не все собственники тоже по ряду причин готовы пойти на длительные арендные каникулы».
Льготы и убытки
Власти Москвы при этом анонсировали для гостиничного бизнеса такие меры поддержки, как возможность отсрочки арендной платы за апрель, май и июнь для гостиниц, арендующих земельные участки и нежилые объекты у города. Отсрочка будет действовать до 31 декабря 2020 года. Также для малых и средних предприятий в сфере гостиничного бизнеса ввели возможность возместить часть своих затрат на оборудование: до 25% при покупке зарубежного оборудования и до 35% — при покупке отечественного. На фоне того, что основные расходы отельеров даже при остановке деятельности — это арендная плата, коммунальные платежи, за просрочку которых ждут пени и штрафы, и необходимость сохранить штат сотрудников, предлагаемая помощь не будет спасительной.
Представители «Союза отельеров» еще в начале карантина написали письмо главе Комитета по туризму города Москвы Екатерине Проничевой с просьбой распределить помощь гостиничному бизнесу, учитывая, что запас прочности у небольших предприятий меньше. «Как правило, малые средства размещения — это семейный бизнес. Без помощи государства многие такие предприятия закроются и уже не откроются никогда», — говорится в письме.
Партнер Cushman & Wakefield Марина Смирнова называет ситуацию на гостиничном рынке беспрецедентной: даже в начале 90-х такого не было. «После того как будет снят карантин, на рынке вполне возможны банкротства, — прогнозирует она. — Но в таком исходе событий практически никто не заинтересован: если гостиница в залоге у банка, банкротство застройщика приведет к тому, что у него на балансе окажется непрофильный актив».
Отели в мире
Мировые гостиничные холдинги тоже терпят убытки и вынуждены сокращать расходы. В конце марта об этом заявили американские гиганты Wyndham и Hilton. Так, в Wyndham собираются сокращать персонал на 270 позиций и урезать зарплаты, вплоть до отказа от базового оклада генерального директора корпорации и гонораров совета директоров.
В Hilton большую часть корпоративных работников отправили в 90-дневный неоплачиваемый отпуск. Тем, кто продолжает работать, на 20% сократили оклады, а руководство компании до конца 2020 года будет получать лишь 50% зарплаты.
Генеральный директор Accor New East Europe Алексис Деларофф сообщил РБК, что около половины отелей французской гостиничной корпорации в настоящее время закрыты или закрываются.
«Уровень бронирований минимальный, некоторые отели закрыты: часть по экономическим соображениям, некоторые (например, в Краснодарском крае) — по решению местных властей, — говорит Деларофф. — Безусловно, гостиничная индустрия выйдет из кризиса ослабленной. Труднее всего будет компаниям с большой кредитной нагрузкой, а еще сложнее тем, у кого эта нагрузка в валюте. Компания Accor крепкая, и большинство наших партнеров готовы продолжить работу, как только это будет возможно».
Чем крупнее сеть отелей, тем более оптимистично смотрят ее сотрудники в будущее, дожидаясь снятия запретов. Окончание карантинов будет происходить неравномерно в разных регионах мира.
Азиатские отели уже готовятся принимать туристов: так, отели Вьетнама анонсируют спецпредложения и скидки. Программы распространяются пока только на внутренний турпоток. В Южной Корее гостиницы тоже настроены на прием соотечественников. Но когда будут готовы принимать иностранных туристов, не сообщают.
В условиях крайне ограниченного спроса отели ищут пути, чтобы обеспечить себе выживание. Одна из мер, которую стали активно внедрять в мире, — ваучеры или подарочные сертификаты, которые клиент сможет использовать для оплаты услуг с большой скидкой, когда ситуация нормализуется.
Владельцы мотеля Roxbury в штате Нью-Йорк за пару недель продали около 100 подарочных сертификатов, обещающих гостям право воспользоваться услугами с 50%-м бонусом. Бизнесмены собрали порядка 15 тысяч долларов, рассказывает портал Skift.
Yotel в Бостоне воспользовался схожей схемой, предложив клиентам бонды на сумму 100 долларов, стоимость которых через два месяца составит 150 долларов. А компания Porter&Sail продает за 200 долларов ваучеры на сумму 300 долларов для оплаты своих отелей на острове Бали и на озере Комо в Италии.
Другой способ поднять много денег для сетевого отеля — продажа баллов банкам. Hilton продал American Express баллов на сумму в 1 миллиард долларов, а Marriott получил от American Express и Chase 920 миллионов долларов. Банки в будущем используют эти баллы для того, чтобы заманить новых клиентов. К примеру, при открытии кредитной карты определенного банка вы сможете получить десятки или даже сотни тысяч баллов гостиничной сети в подарок или при выполнении определенных условий.
Портал LoyaltyLobby полагает, что AmEx могли купить до 500 миллиардов баллов, а цена 5000 баллов могла составить $10. Пять тысяч баллов — минимальная цена, по которой можно снять ночь в отеле за баллы. На распродаже на сайте «Хилтона» столько баллов стоят $25. Так что банки, скорее всего, купили баллы для своих клиентов с хорошим дисконтом.
Сетевые отели широко используют ваучеры. Marriott продает электронные подарочные карты со скидкой 20%. Карта номиналом $1000 за $800. А многие отели сети в Индонезии предлагают две ночи по цене одной.
Российские отельеры не спешат предлагать клиентам ваучеры. Сертификаты на проживание с открытой датой начал продавать отель Ambassador в Санкт-Петербурге.
В целом есть мнение, что такой способ пополнения кассы неплохо выручает в кризис западные отели, а в России не приносит выгоды: «Глубина бронирования в России очень низкая. А сегодня к этому добавилась и низкая покупательная способность. Все сидят в полной неопределенности, без денег и без работы. И начинает работать принцип пирамиды Маслоу: сначала удовлетворение самых базовых потребностей, а потом уже туризм. Поэтому я не думаю, что у таких сертификатов может быть массовый спрос», — прокомментировала тему президент Ассоциации отелей Казани и Татарстана Гульнара Сафина.
Сетевые отели, которые находятся на территории России, присоединяются к общей сетевой политике. Как устроены клубные программы и система лояльности крупных сетей, можно посмотреть на примерах отелей Hilton и Marriott.
С началом карантина почти все мировые сети продлили на год статусные уровни для всех участников, вне зависимости от страны регистрации аккаунта. После открытия границ клиентов планируют привлекать бонусами и спецпредложениями «для своих».
Marriott, например, продлевает срок действия статуса, заработанного в 2019 году, до февраля 2022 года. Накопленные баллы не сгорят до февраля 2021 года.
Hilton разрешает бесплатно отменить предоплаченные бронирования до 30 июня во всех странах мира. Статусные участники Silver, Gold и Diamond, чей статус должен был закончиться 31 марта 2020 года, получают продление до 31 марта 2021 года. Статусы со сроком окончания до 31 марта 2021 года, соответственно, продлеваются до 31 марта 2022 года. Сгорание баллов, срок которых должен был истечь до 31 декабря 2020 года, приостанавливается.
IHG, ко всему прочему, сокращает квалификационные требования на 25%. То есть, для получения/сохранения статуса на 2021 год потребуется в этом году набрать на 25% меньше квалификационных ночей или баллов. Баллы не сгорят до 31 декабря 2020 года.
Срок действия статуса для всех участников Discoverist, Explorist и Globalist отелей Hyatt продлевается до 28 февраля 2022 года.
Новые правила «общежития»
Уже ясно, что после выхода из карантинов стратегии работы гостиничного сектора изменятся. Обеспечение безопасности для туристов — одно из ключевых условий выживания отелей. В некоторых странах новые стандарты уже разработаны.
После окончания пандемии отели Турции больше не будут предлагать туристам шведский стол: его заменит комплексное меню, сообщал «Интерфакс». Это связано с соблюдением норм эпидемиологической безопасности. Новые правила планируют ввести уже 15 мая, когда в Турции будут сняты ограничения для внутреннего туризма. При этом рестораны в отелях должны будут обеспечить социальное дистанцирование. Предполагается также, что будут введены ограничения на заселение номеров, количество шезлонгов на пляжах будет уменьшено вдвое, обслуживающий персонал обяжут работать в масках, перчатках и ежедневно проходить медосмотр. При этом цены на проживание в отелях, естественно, вырастут. Иностранных туристов Турция рассчитывает начать принимать к концу августа.
В Испании активно обсуждается идея внедрения сертификатов COVID-19 Free. Их разработку ведут Мадридская ассоциация отельеров и Агентство по туризму Каталонии. Аналогичные меры обсуждались в Греции. В стране может начать действовать «паспорт здоровья», который предполагает, что до поездки или сразу по приезде в страну турист будет сдавать обязательный тест на COVID-19.
Правительство Туниса готовит протокол по санитарной безопасности туризма, где предполагается прописать меры по защите иностранцев на всей цепочке передвижения: в аэропортах, на иных транспортных узлах, в транспорте, отелях и заведениях общепита.
В России тоже задумываются о новых стандартах. 22 апреля Общенациональный союз индустрии гостеприимства обратился к правительству с просьбой разработать механизм «освидетельствования объектов размещения», который будет гарантом их безопасности для туристов. Специальное свидетельство будет выдаваться отелю или санаторию при условии соблюдения им определенных гигиенических норм и регулярной санобработки.
Для санаториев РФ Роспотребнадзор уже разработал рекомендации. Персоналу предписано обеспечить санитарную обработку территории и номеров дважды в день, а после завершения каждой смены проводить генеральную дезинфекцию, в том числе систем вентиляции. Принимать гостей здравницы должны будут на двухнедельные смены, предварительно проверяя у них справки. Для выхода из номеров отдыхающие должны быть обеспечены масками и антисептиками. Питание рекомендуется организовать в номерах, а все медицинские услуги оказывать только по предварительной записи, исключая групповые сеансы.
«Они предполагают, по сути, создание больничных условий, подходящих для обсерваторов, это очень затратно и отобьет у потенциальных гостей желание ехать», — считает председатель Ассоциации оздоровительного туризма и корпоративного здоровья Елена Трубникова.
Если такие же строгие требования будут предъявлены гостиницам, их работа может оказаться нерентабельной. В то же время, если владельцы курортных отелей сами не предусмотрят надежные меры защиты гостей на будущее, когда будет разрешена их деятельность, при обнаружении хотя бы одного больного им придется закрыться на карантин вместе со всеми постояльцами.
Поэтому уже сейчас руководители гостиниц продумывают, как вслед за зарубежными коллегами реализовать отказ от модели «шведского стола» и перестроить работу ресторанов. Планируют практику, когда для минимизации контактов каждого гостя обслуживают одни и те же сотрудники, и развивают услуги самостоятельной регистрации заезда. «Курорты Северного Кавказа» рассказали, что на бесконтактное заселение планируют перевести стеклянные экодома в поселке Архыз: гости будут получать на электронную почту код от двери после оплаты проживания.
Фото на заходе: Pixabay.com
