⭐️ Интересное мнение — почему один плохой отзыв может убедить сильнее сотни хороших

Если у отеля, турагентства или ресторана сотни отзывов и все строго на пять звезд, становится даже немного тревожно. Потому что идеальных компаний, как и идеальных туристов, обычно не бывает.

На портале Hoteliers вышла авторская колонка эксперта по клиентскому сервису Шепа Хайкена. Его главная мысль: бизнесу вредит не столько негативный отзыв, сколько неудачный ответ на него – или полное молчание.

По данным исследования автора, 84% клиентов изучают рейтинги и отзывы перед покупкой. При этом 31% не готовы покупать у компании, у которой нет ни одного негативного комментария. Сплошные восторги выглядят не идеально, а подозрительно.

Хайкен приводит пример из личного опыта. Вместе с сыном он выбирал помолвочное кольцо, и ювелир сам предложил посмотреть его отзывы в Google:

«Большинство из них на пять звезд. Но обратите внимание на те, где оценка ниже».

Покупателей убедили именно ответы на единицы. Владелец быстро реагировал, обещал разобраться, а затем недовольные клиенты возвращались и подтверждали: проблему действительно решили.

В итоге ювелира выбрали не благодаря пятизвездочным отзывам, а потому, что стало понятно, как он поведет себя, если что-то пойдет не так.

Для туризма мысль вполне рабочая. Плохой номер, задержка трансфера или ошибка при бронировании могут случиться у многих. А вот спокойно признать проблему и нормально ее решить умеют далеко не все.

Когда выбираете услугу, читаете сначала хорошие отзывы или сразу открываете самые плохие?

АТОР ВКонтакте | Дзен