Сотрудники Marriott под угрозой новых сокращений: когда никто не разбирает жалобы гостей, оценки удовлетворенности растут

Сотрудники Marriott сообщают о новом раунде увольнений: сокращаются целые команды по работе с жалобами гостей и часть службы поддержки членов программы Ambassador. Компания подтвердила реорганизацию клиентского сервиса, но масштаб сокращений официально не раскрыт. Обсуждение началось после письма CEO Энтони Капуано о предстоящих увольнениях. Сотрудники называют глобальные технологические, HR, рекрутинговые и отделы качества, а также корпоративные службы по работе с потребителями. Регионалные команды, по сообщениям, увольнять начнут в начале 2027 года. Это уже второй-третий раунд сокращений: в ноябре 2024 года Marriott запустил программу экономии, в октябре 2025 года сократил персонал клиентского сервиса, отрицая роль ИИ. При этом компания растет: за последний квартал заработала 766 млн долларов, выкупила акций на 1,1 млрд и повысила прогноз. Гэри Лефф напоминает, что прошлые сокращения Ambassador уже приводили к ухудшению сервиса, а Marriott переходит на автоматизированную поддержку через Cresta. Жалобы гостей теперь будут возвращаться к отелям, которые уже отказали, без реальных полномочий у сотрудников сети.

Gary Leff | Original