Delta отключила текстовую поддержку и направляет пассажиров к ИИ-консьержу

Delta Air Lines закрыла канал текстовой поддержки клиентов: теперь обращения нужно направлять в ИИ-консьержа Delta Concierge в приложении Fly Delta или в онлайн-центр помощи. Точная дата отключения неизвестна. Живые агенты по-прежнему доступны через раздел Concierge в приложении и по телефону, но общаться через обычные мессенджеры телефона больше нельзя. Автор Live and Let's Fly Лив энд Летс Флай считает решение ошибочным: текстовая переписка удобна в аэропорту, на борту или когда звонок неуместен. Concierge расширили на всех участников SkyMiles в августе; он помогает с отменами рейсов, перебронированием и отслеживанием багажа, но до сих пор имеет бета-статус. Отдельно упоминается случай, когда клиент Delta получил ответ с оставленной ИИ-инструкцией для редактирования письма. Вывод: ИИ может улучшить сервис, но не должен мешать пассажиру дойти до живого человека.

Live and Let’s Fly | Original