Генеральный директор Hyatt: лояльность строится на впечатлениях, а не на баллах

Марк Хопламазян, CEO сети Hyatt, поделился своим видением успеха программы World of Hyatt. По его мнению, ключевое отличие их программы от конкурентов заключается в том, что она построена как платформа впечатлений, а не просто система накопления баллов.

Хопламазян убежден, что традиционные программы лояльности часто заставляют гостей чувствовать себя объектами коммерческой сделки, что отдаляет от истинной лояльности. Такой подход создает ощущение трансакции, а не подлинной связи между брендом и клиентом.

В отличие от этого, World of Hyatt фокусируется на создании значимых впечатлений для гостей. Именно эта философия позволяет программе расти быстрее, чем у конкурентов. Хопламазян считает, что современные путешественники ценят не просто накопление баллов, а возможность получить уникальные и запоминающиеся впечатления.

Такой подход отражает более глубокое понимание того, что гостеприимство — это не о трансакциях, а о создании эмоциональной связи и подлинной ценности для каждого гостя.

Ben Schlappig | One Mile at a Time