Southwest Airlines свернула знаменитый сервис в Twitter: как авиакомпания потеряла репутацию
Southwest Airlines когда-то была звездой социальных сетей благодаря активному и остроумному обслуживанию клиентов в Twitter. Авиакомпания создала более 100 оригинальных GIF-анимаций для праздничных и сезонных ответов, что увеличило вовлеченность аудитории на 73%. Команда соцсетей работала круглосуточно, обрабатывая около 3000 упоминаний в день с целевым временем ответа всего 15 минут. Такой подход сделал Southwest одной из самых любимых авиакомпаний в интернете. Однако в последнее время ситуация кардинально изменилась. Southwest перестала отвечать клиентам в Twitter, полностью отказавшись от того креативного подхода, который когда-то определял её репутацию. Это резкое изменение стратегии разочаровало многих постоянных клиентов, которые привыкли к быстрым и забавным ответам авиакомпании. Причины такого поворота остаются неясными, но это явно свидетельствует о смене приоритетов в работе с клиентами в социальных сетях.
Gary Leff | View from the Wing
Southwest Airlines когда-то была звездой социальных сетей благодаря активному и остроумному обслуживанию клиентов в Twitter. Авиакомпания создала более 100 оригинальных GIF-анимаций для праздничных и сезонных ответов, что увеличило вовлеченность аудитории на 73%. Команда соцсетей работала круглосуточно, обрабатывая около 3000 упоминаний в день с целевым временем ответа всего 15 минут. Такой подход сделал Southwest одной из самых любимых авиакомпаний в интернете. Однако в последнее время ситуация кардинально изменилась. Southwest перестала отвечать клиентам в Twitter, полностью отказавшись от того креативного подхода, который когда-то определял её репутацию. Это резкое изменение стратегии разочаровало многих постоянных клиентов, которые привыкли к быстрым и забавным ответам авиакомпании. Причины такого поворота остаются неясными, но это явно свидетельствует о смене приоритетов в работе с клиентами в социальных сетях.
Gary Leff | View from the Wing
25