IHG One Rewards закрывает email поддержку: членам остаются только чат-боты и факсы

IHG One Rewards значительно ухудшила качество обслуживания, отказавшись от поддержки по электронной почте. Программа лояльности оставила членам только три канала связи: телефонные звонки, AI-чат-бот и факсы. Это решение коснулось всех участников, включая Diamond членов.

Эксперты критикуют этот шаг, отмечая, что email был наиболее удобным способом решить сложные вопросы. Асинхронное общение позволяло членам описать проблему в удобное время, сохранять историю переписки, прикреплять документы и скриншоты. Факсы же неудобны в мобильную эпоху, а чат-боты часто не справляются со сложными запросами.

Предполагается, что решение направлено на экономию затрат на персонал и снижение количества жалоб. Однако такой подход явно ущемляет интересы членов программы, которые теперь вынуждены либо звонить, либо полагаться на автоматизированные системы, либо отправлять факсы — опции, которые значительно менее удобны для решения нестандартных ситуаций.

John Ollila | Gary Leff | View from the Wing