74% участников программ лояльности уходят за два месяца: почему бренды не видят проблему

Исследование Antavo выявило огромный разрыв между восприятием программ лояльности компаниями и реальным опытом участников. Вот парадокс: 83% владельцев программ довольны своими результатами, но только 56% членов действительно чувствуют себя ценными.

Самый тревожный показатель — 74% участников «тихо уходят» в течение первых двух месяцев. Они просто перестают пользоваться программой, не оставляя жалоб или отзывов.

Проблема в том, что бренды измеряют успех неправильными метриками. Они сосредоточены на количестве членов, доле продаж и заработанных бонусах, но игнорируют главное — ощущение ценности и вовлеченность реальных участников.

Это означает, что большинство программ лояльности работают неэффективно. Компании праздную рост числа подписчиков, не понимая, что подавляющее большинство из них неактивны. Для успеха нужно переосмыслить подход: сосредоточиться на качестве взаимодействия, персонализации предложений и реальной ценности для участников, а не просто на количественных показателях.

Gary Leff | View from the Wing