Дальше передаю слово человеку, который каждый день отвечает за сервис для нескольких сотен гостей. Сегодня в рубрике #новая_смена руководитель отдела по работе с гостями комплекса апарт-отелей VALO Яна Вишнякова. Поговорили о карьере, работе с командой, зумерах и о том, почему хороший руководитель должен регулярно выходить на стойку ресепшен.

▶️ Как ты попала в гостиничный бизнес?

В 2008 году, еще во время учебы в колледже. Первая практика в отеле настолько понравилась, что вопрос выбора профессии исчез сам собой. Первой серьезной школой стал Sokos Hotel, где я выросла от менеджера по регистрации иностранных гостей до старшего администратора ресепшен.

▶️ За эти годы ни разу не хотелось уйти?

Нет. Тяжелые смены бывают у всех, но мне всегда было интересно работать с людьми. Каждый гость приходит со своей историей, и найти решение сложной ситуации для меня до сих пор один из самых интересных моментов профессии.

▶️Самая необычная история с гостем?

Один постоянный гость настолько привык заселяться именно у меня, что начал подстраивать свои поездки под мои смены. Позже мы перевели его на прямое бронирование, а он стал одним из самых лояльных гостей отеля. Такие истории отлично показывают, насколько сервис строится на человеческих отношениях.

▶️Сегодня у тебя большая команда…

Да, около 65 человек: администраторы, белбои, Guest Relations и консьержи. Для меня важно, чтобы люди чувствовали поддержку и работали одной командой.

▶️Зумеры действительно такие сложные сотрудники?

Иногда. Но они многому научили и нас. Мы стали спокойнее говорить с гостями, увереннее обозначать границы. Получился честный обмен: они перенимают опыт, а мы учимся смотреть на работу чуть легче.

▶️Ты стала лучшим сотрудником VALO. За счет чего?

Думаю, потому что стараюсь не превращаться в руководителя, которого команда видит только на совещаниях. Для меня важно оставаться рядом с людьми и помогать им в ежедневной работе.

▶️Ты до сих пор выходишь на стойку?

Обязательно. Каждый день обхожу ресепшен, а в дни высокой загрузки сама заселяю гостей. Руководитель, который долго не работает “в поле”, очень быстро начинает отставать от реальности.

▶️Какие три качества сегодня обязательны для отельера?

Стрессоустойчивость. Умение не принимать конфликтные ситуации на личный счет. И чувство юмора. Без последнего в гостиничном бизнесе долго не продержишься.

🛎 Ночной портье в Telegram | в MAX