Как это ни странно прозвучит, но именно программы лояльности когда-то и затянули меня в гостиничный мир. Сначала хотелось разобраться, как получить больше привилегий, потом появились первые статусы, а дальше незаметно начал изучать сами бренды, их философию и подход к сервису. В какой-то момент оказалось, что живу в отелях чаще, чем дома. Забавный эффект от нескольких бесплатных завтраков и поздних выездов.

Тем интереснее наблюдать, куда сегодня развивается рынок. Семейство отелей Langham полностью пересобрало программу Brilliant и сделало ставку не на скидки и бесплатные ночи, а на впечатления. Теперь в центре внимания доступ к музеям и выставкам, гастрономические события, концерты, локальные активности и велнес-программы. Искусственный интеллект при этом будет анализировать интересы участников и предлагать персонализированные рекомендации, но в компании отдельно подчеркивают: технологии должны усиливать сервис, а не заменять человеческое общение.

Очень показательная история. Почти все крупные гостиничные сети уже поняли, что ценность программы лояльности давно перестала измеряться количеством начисленных баллов. Баллы и скидки становятся гигиеническим фактором. Настоящая борьба начинается за эмоции, привычки и стиль жизни гостя. Чем чаще бренд появляется в жизни человека вне поездок, тем больше вероятность, что именно его отель он выберет в следующий раз.

А теперь честно посмотрите на свою программу лояльности. Она помогает гостю запомнить ваш отель или просто обещает очередные 10% скидки при следующем бронировании? Потому что во втором случае это уже давно не лояльность. Это обычная акция с постоянным сроком действия.

🛎 Ночной портье в Telegram | в MAX