Продолжаем интервью с Оксаной Масюковой, генеральным менеджером Ararat Park Hyatt Moscow. Теперь об экономике отеля, сотрудниках, гостях и управленческих решениях.

▶️ Что сегодня самое сложное в экономике пятизвездочного отеля? На чем нельзя экономить? И какой показатель ты первым смотришь утром?

Самое сложное — сохранить ощущение "пятизвездочности", когда его себестоимость выросла в разы. Баланс между рентабельностью и стандартами — ежедневный торг с самим собой.

Я категорически не готова экономить на том, с чем соприкасается гость: косметике, постельном белье, продуктах.

Первый показатель утром — не RevPAR. Смотрю количество новых бронирований, список VIP-гостей, заезжающих сегодня, и обратную связь за прошедшие сутки. Цифры без гостей — это отчетность, а не работа в гостеприимстве.

▶️ В вашей газете ты назвала горничную самым недооцененным сотрудником гостиницы. Кого сегодня предпочтешь нанять: опытного отельера или новичка с горящими глазами? Есть ли в гостиницах переоцененные должности?

Чаще выбираю молодых сотрудников, даже если опыта недостаточно. Человека с большим стажем и устоявшимися представлениями иногда сложнее научить смотреть на привычные вещи иначе.

Я все меньше верю в узкую специализацию. Сотруднику недостаточно знать только свой участок. Прошу директоров развивать людей шире, знакомить с работой других департаментов.

Переоцененных должностей у нас нет. Управленческая структура достаточно компактная. Каждый отвечает за свой участок, и я не могу сказать, что у нас есть очевидно лишняя позиция.

▶️ Ты говоришь: "Умное гостеприимство — это диалог, а не прислуживание". VIP-гость хамит сотруднику, тот корректно ставит его на место, а гость требует увольнения. Что сделаешь?

Совсем недавно у меня была неприятная история, когда гость откровенно перешёл все границы. В нашем с ним диалоге, мой ответ был коротким: сотрудник остается. Если разговор не приносит результата, мы оставляем за собой право прекратить обслуживание.

"Умное гостеприимство — это диалог, а не прислуживание" — это мое правило по жизни. Когда команда знает, что за ней стоят – она работает иначе. И это дороже любого высокомерного VIP.

▶️ Было за последний год решение, которое ты сегодня приняла бы иначе? И легко ли признать перед командой, что генеральный менеджер ошибся?

Недавно я приняла решение, в котором некоторые сомневались. О результате пока говорить рано, но я бы рискнула снова.

Признать ошибку перед командой я готова. Хотя, конечно, я всегда права! (смеется). Если серьезно, руководитель не должен изображать человека, который никогда не ошибается. Главное — понимать ответственность за свои решения и людей, которые их реализуют.

▶️ Год назад тебя признали лучшим генеральным менеджером России. Что дальше? Где видишь себя через пять лет? Что еще Оксане Масюковой нужно доказать самой себе?

Если честно, до конца не уверена. Легко могу представить себя во главе Ararat Park Hyatt Moscow, нескольких отелей, в другой стране или со своим проектом. Хочу оставаться открытой к новым возможностям, а не расписывать следующие пять лет заранее.

Самой себе я уже всё доказала. А вот наблюдать за профессиональным ростом своих сотрудников — то, от чего я получаю колоссальное удовольствие. Когда вспоминаю, какими они пришли несколько лет назад, как мы спорили, разбирали сложные ситуации, иногда не понимали друг друга… Я могла быть довольно требовательной, порой даже резкой, и далеко не всегда мои замечания встречали с пониманием. Но сегодня я испытываю огромную гордость за их достижения.

Наверное, именно это мне и хочется доказать себе на следующем этапе: что мои знания и опыт могут приносить результат через людей, которым я однажды помогла стать сильнее.

#эксклюзив в 🛎 Ночной портье в Telegram | в MAX