Авиакомпании используют ИИ для имитации сочувствия вместо решения проблем пассажиров

Cathay Pacific попалась на использовании искусственного интеллекта для написания ответов на жалобы пассажиров. Агент поддержки случайно отправил пассажиру внутреннюю подсказку для ИИ-ассистента вместо готового ответа на жалобу об отмене рейса.

Оказалось, что сотрудник использовал Microsoft Copilot для генерации ответов, но вместо самого сообщения скопировал инструкцию для нейросети. В подсказке содержались указания по имитации эмпатии: «признать чувства пассажира», «использовать личные высказывания», «поддерживать позитивный тон».

Этот случай показывает, что авиакомпании всё чаще полагаются на ИИ не для решения реальных проблем, а для создания видимости заботы о клиентах. Вместо конкретной помощи пассажирам отправляют шаблонные ответы, сгенерированные по алгоритму.

Для путешественников это означает: если вы получили ответ от авиакомпании, который кажется слишком вежливым и не решает вашу проблему, скорее всего это работа ИИ. Рекомендуется настаивать на общении с реальным человеком и требовать конкретных действий, а не пустых слов.

Gary Leff | View from the Wing