В гостиничной индустрии много говорят о нехватке персонала, кадровом дефиците и сложностях с привлечением молодых специалистов. Но за этими разговорами часто теряются люди, которые сознательно выбирают гостеприимство своей профессией и строят карьеру в отелях шаг за шагом.

В рубрике #новая_смена решил знакомить вас с молодыми сотрудниками гостиничной отрасли. Теми, кто пришёл в отели не случайно, растёт внутри профессии, берёт на себя ответственность и уже сегодня формирует будущее российского гостеприимства.

Первый герой рубрики — Павел Лебедев, 22 года. Выпускник РУДН по направлению “Международный гостиничный бизнес”. Начинал карьеру на стойке регистрации, успел поработать в Radisson Blu Belorusskaya и Chekhoff Hotel Moscow Curio Collection by Hilton, а сегодня занимает должность Guest Relations Manager в отеле Radisson Blu Олимпийский в Москве. За неполные три года прошёл путь от фронт-офиса до управленческой позиции.

▶️ Павел, ты начал с ресепшена. Что оказалось самым неприятным сюрпризом в первые месяцы работы?

Я думал, что самым сложным будут конфликтные гости и высокий темп работы. Но быстро понял, что главный вызов совсем другой. Для сотрудника фронт-офиса это может быть сотый контакт за день, а для гостя — первый. И каждый раз нужно сохранять внимание, вовлечённость и качество общения на одном уровне. Этому сложно научить на тренинге. Такой навык появляется только через практику.

▶️ Что сегодня больше всего раздражает гостей на стойке регистрации?

Мне кажется, гости очень хорошо чувствуют формальность. Когда общение превращается в набор скриптов и заученных фраз, это заметно. Поэтому важно сохранять баланс между стандартами сервиса и живым человеческим контактом. Персонализация начинается именно с таких мелочей.

▶️ Где сейчас главная боль фронт-офиса: люди, процессы или технологии?

В конечном итоге всё держится на людях. Технологии помогают, процессы упрощают работу, но именно сотрудники принимают решения в сложных ситуациях, переключаются между задачами и поддерживают сервис в периоды высокой загрузки. Если команда сильная, остальное становится инструментом.

▶️ Ты успел поработать и в небольшом отеле, и в крупном гостиничном комплексе. В чём главное отличие?

В масштабе процессов. В большом отеле персонализация не возникает сама собой. Её приходится выстраивать осознанно через систему взаимодействия с гостем. Но именно это и делает работу интереснее: появляется возможность влиять на весь гостевой опыт, а не только на отдельные моменты проживания.

▶️ Что оказалось самым сложным после перехода в Guest Relations?

Перестроить мышление. На стойке регистрации ты часто живёшь в рамках текущей смены. В работе с гостевым опытом начинаешь смотреть шире: что происходит до приезда гостя, во время проживания и после выезда. Перейти от реактивного подхода к проактивному оказалось самой непростой задачей.

▶️ Почему многие твои ровесники не выбирают гостиничный бизнес?

Мне кажется, одна из причин — ожидание быстрых результатов. В гостиничной индустрии карьерный рост обычно происходит постепенно. Здесь многое строится на практике, опыте и постоянном развитии. Но именно поэтому международные гостиничные компании дают очень сильную школу для тех, кто готов вкладываться в профессию всерьёз.

Самое главное в этой истории даже не карьерный путь Павла. Важно другое: в 22 года молодой парень уже руководил сменами, занимался обучением сотрудников, работал с жалобами гостей и отвечает за гостевой опыт в одном из крупнейших отелей Москвы. На фоне бесконечных разговоров о кадровом голоде такие истории выглядят куда интереснее очередной презентации про HR-бренд.

Если в вашем отеле работают молодые сотрудники, которые осознанно выбрали гостиничный бизнес своей профессией, пишите мне @portier_feedback. Будем знакомить рынок с новыми именами. Возможно, будущие генеральные менеджеры российских отелей прямо сейчас стоят за стойкой регистрации, работают в ресторане или делают первые шаги в операционной команде.

🛎 Ночной портье в Telegram | в MAX