🪥 Раз уж мы тут иногда обсуждаем неочевидные аспекты hospitality, позвольте еще одно размышление.

Недавно мне нужно было переспать возле аэропорта Мадрида (MAD). В день, когда ибисы продавались по 400 EUR (остались ли еще иные дни в Мадриде, за пределами промозглого февраля?) и за баллы почти везде и всё было закрыто, Hilton Madrid Airport оказался шокирующе классным редемпшном: 45к баллов vs. 550 EUR. Для сравнения, Hampton Alcobendas стоил 70к баллов vs. 400 EUR. Но к сути поста это отношения не имеет.

Приезжаю в ночи в Hilton. Отель - sold out, апгрейд ограничился высоким этажом. Не было даже King. Дали исходно забронированный Twin. Кто б знал, что это окажется спасением...

Не буду даже акцентировать внимание на том, что при уже закрытом лаунже Diamond'у не дали ваучера на напиток (в Hilton ZRH давали). Что в номере, продающемся по таким ценам, не было welcome gift, банных аксессуаров и тапок.

Открываю за полночь одеяло перед отходом ко сну, а там - опа! зубная нить от прошлого гостя, красные пятна и кучерявые волосы на простыне.

К счастью, номер - Twin. Проинспектировал вторую койку: криминала не обнаружено. Хотя если не поменяли белье на одной койке (иначе как объяснить зубную нить и остальное безобразие?), то сложно поверить, что поменяли на другой. Но спать хотелось сильнее, чем устраивать скандал.

Утром, первым делом - на ресепшн. Рассказал ситуацию, показал фотки. В ответ: lo siento. Ну что с таким сотрудником разговаривать? Если человек не понимает серьезность проблемы.

После завтрака поговорил с другой тёткой на ресепшне. Та согласилась с моими возмущениями. Я сказал: lo siento, pero lo siento недостаточно. Возвращайте всю стоимость в баллах, и я забуду ваш отель как страшный сон. Пообещали разобраться и ответить мне в течение дня по мейлу.

Действительно, в течение пары часов пришел мейл. Дескать, красное пятно - не кровь, а засохший detergent. (Про зубную нить и волосы - ни слова.) Решили вернуть вам 30к баллов из 45к. Посчитали, что за 15к переспать на грязной кровати - норм! И баллы-то до сих пор не вернулись, кстати.

Смешно? Грустно? В сфере hospitality работают люди, которые вообще ни черта не смыслят в отрасли. Ну, я рад за отрасль, что времена позволяют брать по 500+ евронов за посредственный сам по себе отель, и даже не менять простыни, и даже не признавать серьезность проблемы, и торговаться за компенсацию. Надеюсь, времена расставят всё по своим местам. Я-то посмотрю с позитивной стороны: заредимил каловые баллы Hilton не на банальную ночь при аэропорте, а на контент!

Моим клиентам иногда бывает не так позитивно.

Вот, к примеру, дубайский Hilton пообещал одному клиенту завершить ремонт к дате его пребывания, но напиздел. Клиент живёт фактически на стройплощадке, и в качестве извинения получил лишь формальный апгрейд (из президентского сьюта в королевский, ха).

Другому клиенту в стамбульском The Ritz-Carlton не дали доступ в лаунж по тарифу STARS, прямым текстом указанный в правилах тарифа. Врали и извивались долго и креативно. Несмотря на то, что ladies and gentlemen наделены властью моментально потратить две тыщи баксов на улучшение экспириенса любого клиента. Но никто не захотел взять на себя ответственность. Ну я поднасел, выбил для клиента скидку 20% и доступ в лаунж на следующий стей. Но сам факт... Прошлого не вернёшь. Я на месте клиента не вернулся бы в такой отель.

А, и еще моя портативная УФ-лампа сломалась.

#hotelverga