American Airlines заменила стойки обслуживания на QR-коды — и тут пришла гроза
American Airlines столкнулась с серьёзным кризисом в аэропорту Washington National, когда авиакомпания решила закрыть стойки обслуживания клиентов и перевести пассажиров на QR-коды и мобильное приложение.
В день грозы ситуация вышла из-под контроля: 34% рейсов были отменены, ещё 39% задержаны. Но вместо живого общения с агентами пассажиры получали только QR-коды.
Сотрудники American Airlines появились только через 24 часа после начала проблем, и их оказалось недостаточно для обработки огромного потока пассажиров, которым нужна была помощь с переносом рейсов, возвратом денег и другими вопросами.
Этот случай показывает риски полной автоматизации обслуживания: когда возникает кризис, цифровые решения не могут заменить живых людей. Пассажиры остались без помощи именно тогда, когда она была критически необходима.
Gary Leff | View from the Wing
American Airlines столкнулась с серьёзным кризисом в аэропорту Washington National, когда авиакомпания решила закрыть стойки обслуживания клиентов и перевести пассажиров на QR-коды и мобильное приложение.
В день грозы ситуация вышла из-под контроля: 34% рейсов были отменены, ещё 39% задержаны. Но вместо живого общения с агентами пассажиры получали только QR-коды.
Сотрудники American Airlines появились только через 24 часа после начала проблем, и их оказалось недостаточно для обработки огромного потока пассажиров, которым нужна была помощь с переносом рейсов, возвратом денег и другими вопросами.
Этот случай показывает риски полной автоматизации обслуживания: когда возникает кризис, цифровые решения не могут заменить живых людей. Пассажиры остались без помощи именно тогда, когда она была критически необходима.
Gary Leff | View from the Wing
25